การตอบกลับแบบ AI และแบบอัตโนมัติต่างกันอย่างไร?

• ตอบแชทด้วยข้อความอัตโนมัติกับแบบ AI ต่างกันอย่างไร? 
• มีวิธีในการตั้งค่า พร้อมเปิดใช้งานอย่างไร? 
• ข้อควรระวังในการใช้งานมีอะไรบ้าง?

จากเดิมที่ LINE OA ได้มี Auto-response messagesให้ทุกธุรกิจได้ใช้กันไป เพื่อใช้สำหรับในการตอบลูกค้ากลับแบบอัตโนมัติ ซึ่ง LINE OA ก็ยังคงให้ความสำคัญในเรื่องของการตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุดเช่นเดิม LINE OA จึงได้มีการพัฒนาการตอบที่นอกจากจะสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็วแล้ว มากกว่านั้นคือ ระบบสามารถเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาหาเราได้ แม้ลูกค้าจะพิมพ์ผิด (พิมพ์ผิดแบบที่เราคาดไม่ถึง) เพราะฉะนั้นการตอบกลับอัตโนมัติจะฉลาดขึ้นได้ด้วยฟีเจอร์ใหม่ที่ชื่อว่า AI response messages ที่ได้มีการเปิดตัวกันมาสักพัก วันนี้แอดมินจึงอยากจะมาแนะนำฟีเจอร์นี้ให้ได้รู้จักกันค่ะ 

AI response messages ต่างจาก Auto-response messages อย่างไร?

Auto-response messages เรากำหนด Keyword ดักคำพูดของลูกค้าเอาเอง และข้อความจะถูกส่งไปยังลูกค้าก็ต่อเมื่อคำที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาตรงกับที่เราตั้งค่าเอาไว้ (และแน่นอนว่าบ่อยครั้งที่ข้อความไม่ตอบกลับหาลูกค้าเพราะคำที่เรากำหนด keyword กับคำที่ลูกค้าพิมพ์มันไม่ตรงกัน ซึ่งทำให้หลายธุรกิจเกิดปัญหาข้อความอัตโนมัติไม่ถูกส่งออกไป และบางธุรกิจได้มีวิธีแก้ปัญหานี้ด้วยการแจ้งบอกลูกค้าไปเลยว่า ถ้าต้องการถามเรื่องอะไรให้ตอบกลับหมายเลขไหน หรือตอบกลับมาหาทางร้านด้วย keyword อะไร แบบนี้ก็จะทำให้ส่วนของ Auto-response messages สามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้น)

AI response messages คือการที่ระบบส่งข้อความอัตโนมัติกลับไปยังลูกค้าได้โดยจะพิจารณาเนื้อหาในข้อความที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาแล้วระบบจะเลือกคำตอบที่เหมาะสมเพื่อตอบกลับโดยอัตโนมัติ ซึ่งร้านค้าไม่ต้องกำหนด Keyword หรือดักคำที่คาดว่าลูกค้าจะพิมพ์เอง และหัวข้อเรื่องที่ระบบ AI นี้สามารถตอบกลับได้นั้นทางระบบ LINE OA จะระบุมาให้ร้านค้าเลยว่า มีหัวข้ออะไรบ้างที่สามารถตอบได้

ซึ่ง AI response messages จะแบ่งหัวข้อเรื่องที่สามารถตอบได้เป็นจำนวน 4 หัวข้อหลักๆ ได้แก่

1. Basic (คำถามทั่วไป) มีทั้งหมด 6 หัวข้อย่อย

1. Greeting (ทักทาย)
2. Instructions (วิธีใช้)
3. Thanks (ขอบคุณ)
4. Unanswerable (ไม่สามารถตอบได้)
5. Complaint (ร้องเรียน)
6. Long question error (คำถามยาวเกินไป)

2. Common (ข้อมูลพื้นฐาน) มีทั้งหมด 12 หัวข้อย่อย

1. Business hours (เวลาทำการ)
2. Payment (การชำระเงิน)
3. Price range (งบประมาณ)
4. Address (ที่อยู่)
5. Closest station (สถานีที่ใกล้ที่สุด)
6. Website (เว็บไซต์)
7. Phone number (หมายเลขโทรศัพท์)
8. Wi-Fi
9. Power outlets (ปลั๊กไฟ)
10. Seats (ที่นั่ง)
11. Smoking (ห้ามสูบบุหรี่/สูบบุหรี่ได้)
12. Parking (ที่จอดรถ)

3. Specialized (ข้อมูลอื่นๆ)

1. Recommendations (แนะนำ)

4. Reservations (การจอง)

1. Reservations (การจอง)

ข้อควรระวัง และสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทราบก่อนใช้งาน

1. การใช้บริการข้อความตอบกลับ AI (สมาร์ทแชท) LINE จะเก็บรวมรวมและวิเคราะห์ข้อความที่ผู้ใช้ LINE ส่งมา โดยมีวิธีและขอบเขตการเก็บรวบรวมตามที่กำหนดไว้ใน Agreement Regarding Use of Information เพื่อให้แชทบอตสามารถตอบข้อความอัตโนมัติได้ตามที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า

2. การเลือกคำตอบของ AI อาจมีความผิดพลาดได้โดยขึ้นกับข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามาสอบถามบริษัท LINE ไม่สามารถรับผิดชอบเกี่ยวกับคำตอบที่ถูกเลือกโดยอัตโนมัตินี้ได้

AI response messages ตั้งค่า และเปิดใช้งานอย่างไร?

การตั้งค่า

1. เข้าไปที่เมนู AI response messages (ข้อความตอบกลับ AI)
2. กดปุ่ม “แก้ไข” ทางด้านขวามือ

3. คลิกเข้าที่หัวข้อที่ต้องการแก้ไขข้อความ
   • หัวข้อหลัก “คำถามทั่วไป” หากมีการเปิดใช้งาน AI response messages ข้อความในหมวดนี้จะถูกดึงมาตอบลูกค้าทั้งหมด เลือกเฉพาะบางหัวข้อย่อยไม่ได้

• หัวข้อหลัก “ข้อมูลพื้นฐาน, ข้อมูลอื่นๆ และ การจอง” 3 หัวข้อนี้เราสามารถเลือกได้ว่าเราจะให้ระบบแสดง หรือไม่แสดงข้อความตอบกลับในหัวข้อย่อยไหน

(หากต้องการให้แสดงข้อความเมื่อมีลูกค้าถามถึงเรื่องนี้ให้ทำเครื่องหมายหน้าข้อความ “เปิด” และกด “ปิด” เมื่อไม่ต้องการให้ระบบตอบอัตโนมัติในหัวข้อนี้)

4. แก้ไข และปรับแต่งข้อความได้ตามที่ต้องการ
   • หัวข้อหลัก “คำถามทั่วไป” และ “ข้อมูลพื้นฐาน” หากต้องการแก้ไขข้อความเองไม่ใช้เทมเพลตที่ทาง LINE OA ตั้งค่ามาให้ ให้เอาเครื่องหมายถูกสีเขียวหน้าข้อความ “ใช้ข้อความเทมเพลต” ออกก่อน จึงจะสามารถแก้ไขข้อความได้

• หัวข้อหลัก “ข้อมูลอื่นๆ” และ “การจอง” 2 หัวข้อนี้จะไม่มีเทมเพลตข้อความมาให้ เราสามารถพิมพ์ข้อความที่ต้องการลงไปได้เลย

5. กด “บันทึก”

วิธีการเปิดใช้งาน AI response messages

1. เข้าไปที่เมนู “ตั้งค่า” ริมขวามือ

2. คลิกที่หัวข้อ “ตั้งค่าการตอบกลับ”

3. เลื่อนลงมาข้างล่างเล็กน้อย สังเกตการตั้งค่าในส่วนของ “ตั้งค่าอย่าละเอียด”
   • สังเกตหัวข้อ “วิธีตอบข้อความ – ในเวลาทำการ” หากต้องการเปิดใช้ AI response messages ให้ทำเครื่องหมายสีเขียวที่หน้าข้อความ “สมาร์ทแชท (ข้อความตอบกลับAI + แมนนวล)” 
   • สำหรับท่านใดที่ร้านค้ามีเวลาเปิด-ปิดทำการ และต้องการเปิดใช้งานการตอบกลับแบบ AI อันดับแรกให้ทำเครื่องหมายสีเขียวหน้าข้อความ “เปิด” ที่อยู่ในส่วนของหัวข้อ “เวลาทำการ” จากนั้นให้ดูตรงส่วน “วิธีตอบข้อความ – นอกเวลาทำการ” หากต้องการเปิดใช้ AI response messages ให้ทำเครื่องหมายสีเขียวที่หน้าข้อความ “ข้อความตอบกลับ AI”

หากเป็นการเปิดใช้งานครั้งแรก การเลือกการตอบกลับแบบนี้ทุกแชทของลูกค้าจะขึ้นเหมือนกันว่าอยู่ในโหมดการตอบกลับแบบ AI และถ้าหากต้องการตอบลูกค้าท่านใดแบบปกติ (แมนนวล) ก็ให้กดที่ปุ่ม “เปลี่ยนเป็นแชทแบบแมนนวล”

และถ้าหากคุณกับลูกค้าท่านนี้เรียบร้อยแล้ว อยากกลับไปใช้โหมดตอบแบบ AI เหมือนเดิม ก็ให้กดไปที่ปุ่ม “เปลี่ยนข้อความตอบกลับ AI”

เพียงเท่านี้เราก็สามารถใช้งาน AI response messages หรือการตอบกลับแบบ Ai ได้แล้ว ถึงแม้ว่าการใช้งานการตอบกลับแบบ AI จะสะดวกในการตั้งค่า อย่างไรก็ตามทุกท่านก็ควรใช้งานอย่างระมัดระวังเช่นกันนะคะ หากใครสนใจสามารถลองเข้าไปเล่นเข้าไปลองใช้งานกันดูได้เลยนะคะ