เพราะนักการตลาดย่อมทราบดีว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความแตกต่างกัน เราจึงต้องสื่อกับลูกค้าด้วย Content ที่แตกต่างกัน

ถ้าคุณเป็นแอดมินเพจ และเคยแชทกับลูกค้าผ่านช่องทาง Facebook Messenger มาก่อน คงรู้อยู่แล้วว่าลูกค้าไม่ชอบการรอ แต่บางครั้งแอดมินก็ไม่สามารถตอบกลับทันทีได้ตลอดเวลา และลูกค้าของคุณก็มีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นเพศ, อายุ หรือความสนใจที่แตกต่างกัน คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแบบไหน เหมาะสมที่จะนำเสนอ Content แบบไหน?

แต่สิ่งเหล่านี้จะง่ายขึ้น ถ้าคุณใช้ Subscription Messaging!

เพราะ Subscription Messaging! ทำอะไรได้มากกว่าแค่การส่งข้อความโต้ตอบกับลูกค้า คุณสามารถใช้สิ่งนี้เป็นเครื่องมือช่วยให้การเก็บ Lead เป็นเรื่องที่ง่ายดาย พูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชม. และสามารถจำแนกกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดีเลยครับ

Subscription Messaging คืออะไร?

Subscription Messaging ทำงานคล้ายกับการ Subscribe บน YouTube หรือการ Add LINE OA นั่นคือลูกค้าสมัครรับข่าวสารของเราผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งระบบ Subscription Messaging ก็เป็นอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่อยู่บน Facebook Messenger ครับ

Subscription Messaging แตกต่างจากการใช้เพียง Facebook Messenger แบบปกติอย่างไร?

การแชทกับลูกค้าผ่าน Messenger สามารถทำได้ 3 วิธีด้วยกัน

• Standard Messaging: เป็นการแชทโต้ตอบกันปกติ สามารถสื่อสารเรื่องโปรโมชั่น ขายสินค้า หรือพูดคุยกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• Sponsored Messaging: คือการโฆษณาโดยการส่งข้อความไปยังลูกค้าที่แชทกับเราภายในระยะเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาครับ
• Subscription Messaging (BETA): นี่คือสิ่งที่เราจะพูดถึงกันในบทความนี้ครับ Subscription Messaging คือการให้ลูกค้าสมัครรับข้อความจากเราบน Messenger ซึ่งเราสามารถบรอดแคสต์ได้ แต่ข้อความที่สื่อสารกับลูกค้าต้องไม่ใช่ข้อความที่เป็นโฆษณาหรือส่งเสริมการขาย

สิ่งที่ทำให้ Subscription Messaging แตกต่างจากการใช้งาน Facebook Messenger ทั่วไป เพราะว่ามันสามารถใช้ปลั๊กอินเข้ามาเสริมความสามารถต่างๆ ได้มากมาย และความสามารถเสริมนี้แหละครับ ที่จะเป็นเครื่องมือช่วยเรื่องการตลาดของเรา ซึ่ง Messenger อย่างเดียวทำไม่ได้

ต้องการใช้งาน Subscription Messaging ทำอย่างไร?

ผู้ดูแลเพจบน Facebook ต้องส่งคำขอการใช้งาน Subscription Messaging และต้องผ่านการพิจารณาก่อนจึงจะสามารถใช้งานได้ อาจใช้เวลาพิจารณาตั้งแต่ 2 ชั่วโมง – 2 สัปดาห์ แล้วแต่กรณีครับ

ขั้นตอนการส่งคำขอการใช้งาน Subscription Messaging

1.เริ่มต้นไปที่ (1) Page Settings > (2) Messenger Platform

2.ในช่อง Subscription Messaging > กด “Request”

จากนั้นกรอกข้อมูลเพิ่มเติม 2 ส่วนครับ

ส่วนที่ 1: เลือกประเภทข้อความที่เราจะส่งถึงลูกค้า มีให้เลือกทั้งหมด 3 ประเภท คือ

• News: แจ้งข่าวสารให้ลูกค้าทราบ เช่น การจราจรเส้นวิภาวดีติดขัดเนื่องจากมีอุบัติเหตุ อาจเป็นอุปสรรคในการเดินทางมายังหน้าร้าน กรุณาหลีกเลี่ยง เป็นต้น
• Productivity: สื่อสารเกี่ยวกับสินค้าและบริการ เช่น แจ้งเตือนชำระค่าบริการ, แจ้งวันนัดหมายสัมมนา เป็นต้น
• Personal Tracking: เป็นการส่งข้อความเพื่อติดตามข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลสุขภาพหรือข้อมูลการเงิน เป็นต้น

ในช่องว่างด้านล่าง กรอกเหตุผลที่เราเลือกส่งข้อความประเภทนี้ เช่น เลือกประเภท Personal Tracking เพื่อติดตามข้อมูลการออกกำลังกายของลูกค้า และนำข้อมูลมาพัฒนาสินค้านาฬิกาเพื่อการกีฬา เป็นต้น

ส่วนที่ 2: กรอกตัวอย่างข้อความที่เราจะส่งถึงลูกค้าขั้นต่ำ 2 ตัวอย่าง และสามารถเพิ่มตัวอย่างได้อีก เพื่อประกอบการพิจารณาครับ

ตัวอย่างข้อความที่ส่งไปจะต้องเกี่ยวข้องกับประเภทข้อความที่เราเลือกในส่วนที่ 1 และต้องไม่เป็นข้อความที่ส่งเสริมการขายหรือนำเสนอโปรโมชั่นนะครับ

ยกตัวอย่าง

ถูกต้อง: คำแนะนำสำหรับการเดินทางในสภาพอากาศฤดูหนาวในเขตตะวันออกเฉียงเหนือ: บริการเที่ยวบินอาจขัดข้อง ตรวจสอบเว็บไซต์สำหรับรายละเอียด

ผิด: เที่ยวบินไป-กลับฮาวายมีราคาต่ำถึง 499 ดอลลาร์ คุณจะรออะไรอยู่

เมื่อกรอกข้อมูลเรียบร้อยแล้ว กดยอมรับข้อตกลง > Save Draft

หลังจากนั้นต้องมากด Submit For Review อีกครั้ง เป็นอันเสร็จเรียบร้อย และรอผลการพิจารณาครับ

เมื่อพิจารณาเรียบร้อย ระบบจะแจ้งเตือนที่ Facebook และ Email ถ้าไม่ผ่านการพิจารณา ก็สามารถกลับมาแก้ไขข้อความเดิมและส่งคำขอไปใหม่อีกครั้งได้ แต่ถ้าผ่านการพิจารณา ก็สามารถใช้งาน Subscription Messaging ได้เลยครับ

คำถามต่อมาคือ “เมื่อผ่านการพิจารณาแล้ว นำไปต่อยอดอย่างไรได้บ้าง?”

…เราจะต้องใช้แอปพลิเคชันเข้ามาช่วยจัดการครับ ซึ่งผู้พัฒนาแอปพลิเคชันก็มีมากมาย แล้วแต่ว่าเราจะเลือกใช้เจ้าไหน มีทั้งฟรีและมีค่าใช้จ่าย

ยกตัวอย่างแอปพลิเคชันยอดนิยม

• https://manychat.com
• https://harafunnel.com
• https://zwiz.ai

บทความนี้จะไม่ได้ลงลึกว่าแต่ละแอปพลิเคชันนั้นใช้งานอย่างไร เพราะขึ้นอยู่กับการปรับแต่งของผู้ใช้ด้วยครับ จึงเอาฟีเจอร์หลักๆ 5 ฟีเจอร์มาให้ได้รู้จักกันก่อน โดยยกตัวอย่างจาก harafunnel.com นะครับ

1.บรอดแคสต์

การบรอดแคสต์ถือเป็นฟีเจอร์ที่น่าสนใจที่สุดของ Subscription Messaging ซึ่งบางแอปพลิเคชันก็มีกำหนดจำนวนบรอดแคสต์ แต่แอปพลิเคชันที่ผมนำมายกตัวอย่างก่อนหน้านี้สามารถบรอดแคสต์ได้แบบ Unlimited เลยครับ เพียงแต่ต้องระวังการบรอดแคสต์บ่อยเกินไปจนรบกวนลูกค้าเท่านั้นเอง

การบรอดแคสต์ของ Subscription Messaging เราสามารถดูรายละเอียดการส่งถึงลูกค้า, อัตราการเปิดอ่าน, อัตราการคลิกของลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ และแสดงเป็นเปอร์เซ็นให้เห็นอย่างชัดเจนครับ

นอกจากนี้ข้อความบรอดแคสต์ของเราจะสามารถปรับแต่งได้หลากหลายแบบ ขึ้นอยู่กับแอปพลิเคชันที่ใช้

เมื่อลูกค้าคลิกปุ่มใดๆ ก็ตาม เราสามารถตั้งค่า Action ของแต่ละปุ่มได้ครับ เช่น เมื่อลูกค้าคลิกอ่านบทความ A ระบบจะติดแท็ก “สนใจบทความ A” ให้โดยอัตโนมัติ

เมื่อเราสามารถจำแนกลูกค้าได้แล้ว ก็นำไปปรับ Content ที่จะบรอดแคสต์ให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ และตั้งค่าให้บรอดแคสต์เฉพาะลูกค้าที่ติดแท็กนี้เท่านั้น เป็นต้น

2.ตอบกลับตาม Keyword

การตอบกลับตาม Keyword ก็เป็นฟีเจอร์ที่คุณอาจเคยใช้บน LINE OA มาก่อน ซึ่งเป็นฟีเจอร์ช่วยเหลือแอดมินครับ เพราะ Keyword ไหนที่ลูกค้าถามบ่อยก็สามารถตอบกลับแทนแอดมินได้เลย อีกทั้งลูกค้าก็ไม่ต้องรอแอดมินตอบกลับนานเกินไปอีกด้วย และดีกว่า LINE OA ตรงที่ถ้าเราเปิดฟีเจอร์ตอบกลับอัตโนมัติ แอดมินก็ยังสามารถแชทกับลูกค้าได้พร้อมๆกัน แต่บน LINE OA จะต้องเลือกระหว่างแชทกับลูกค้าหรือใช้บอทเท่านั้น

บางแอปพลิเคชัน สามารถใช้ฟีเจอร์การตอบกลับตาม Keyword ในการช่วยตอบ Comment ได้ด้วยครับ

3.ปุ่ม Action

ฟีเจอร์นี้ก็เด็ดไม่แพ้การบรอดแคสต์เลยครับ มันคือ conversion โดยไม่ต้องใช้ Ads สามารถปรับแต่งได้หลายรูปแบบ เช่น ปุ่มกดโทรออก, ปุ่มเปิดเว็บไซต์ หรือปุ่มตอบกลับลูกค้า เป็นต้น

4.จัดกลุ่มลูกค้า

คือการจัดกลุ่มลูกค้าโดยการติดแท็ก, การแยกข้อมูลเพศ หรือการดูระยะเวลาที่ลูกค้า Subscribe เราครับ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้หลายอย่าง เช่น ลูกค้าที่ Subscribe มานาน คือลูกค้าเก่า ให้ดูแลเป็นพิเศษ เป็นต้น

5.Dashboard

ฟีเจอร์ Dashboard นั้นช่วยทำให้เรามองเห็นภาพรวม ทั้งยอด Follow, ยอด Unfollow ซึ่งเป็นสถิติทั้งหมด สามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปปรับรูปแบบการตอบกลับลูกค้า การบรอดแคสต์ให้ดีขึ้นครับ

เป็นอย่างไรกันบ้างครับ ฟีเจอร์ต่างๆ ที่ผมนำมาฝาก พอจะเป็นไอเดียสำหรับนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้หรือเปล่าครับ? ถ้าคุณได้ลองศึกษาแอปพลิเคชันต่างๆ แล้วจะพบว่าแต่ละตัวมีข้อดีข้อเด่นแตกต่างกันไป แต่ Facebook ก็อนุญาตให้สามารถเลือกใช้หลายแอปพลิเคชันพร้อมกันได้ ถ้าคุณชอบฟีเจอร์ Dashboard ของ Harafunnel แต่ฟีเจอร์ชอบปุ่ม Action ของ Manychat ก็สามารถใช้ร่วมกันได้เช่นกัน

เรียกได้ว่า Subscription Messaging เป็นเครื่องมือช่วยแบ่งเบาการทำงานของแอดมินเลยครับ อีกทั้งยังสามารถนำฟีเจอร์ต่างๆ ที่ช่วยในเรื่องการทำการตลาดออนไลน์ได้อีกมากมาย ลองใช้กันดูนะครับ

ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก: Facebook for Developers

#SubscriptionMessaging #FacebookMessenger #MyDigitalPartner #MintedAcademy